English
Кейс Unicredit Bank:
обучение сотрудников навыкам общения и нетворкинга
Как сотрудники Unicredit банка внедрили новые навыки коммуникации и сократили время на лишние планерки.
До начала работы

Нет работающего метода для привлечения крупных клиентов


У банка есть вручную оттестированная методика отправки холодных писем для привлечения небольших клиентов, но основной источник дохода – это крупные компании с регулярными заказами.


Однако количество потенциальных клиентов из сегмента "А" ограничено, что приводит к низкой конверсии в отклики от лиц, принимающих решения, при использовании стандартных подходов. Неясно, как улучшить эту ситуацию, так как в базе есть крупные компании, но они не отвечают.

До начала проекта: сложности
  • 1
    Недостаток доверия между сотрудниками команд
    • Внутрикомандные конфликты и недопонимание.
    • Сотрудники боялись делиться важной информацией.
  • 2
    Проблемы в общении
    • Неэффективное взаимодействие между отделами.
    • Трудности в четком выражении мыслей и умении слушать коллег.
  • 3
    Сложности в управлении проектами
    • Недостаток координации и четкого распределения задач.
    • Неспособность быстро принимать решения и действовать в условиях неопределенности.
  • 4
    Трудности в работе с клиентами
    • Неумение устанавливать долгосрочные отношения и поддерживать их.
    • Плохое понимание потребностей и ожиданий клиентов.
  • 5
    Высокие затраты на привлечение клиентов
    Неэффективные подходы к привлечению и удержанию клиентов.
  • 6
    Низкая мотивация сотрудников
    Неудовлетворенность работой и низкая вовлеченность в коммуникацию (как внутри команды так и с клиентами банка).
Приток клиентов топ-уровня есть,
но процесс их привлечения не систематизирован

Текущие контракты с клиентами высокого сегмента заключаются случайно: либо по случайной (несистемной) рекомендации от клиентов, либо в результате случайных встреч на оффлайн конференциях.

Привлечение крупных клиентов значимо влияет на рост компании, но команда не имеет единого подхода на уровне последовательности действий.
Отношения с клиентами

У команды не выработана привычка вести регулярные коммуникаций с клиентами. Нет культуры регулярных встреч и переписки с клиентами после организации встречи-знакомства.
Целевая аудитория тренинга
1
Ключевые сотрудники UniCredit Bank
тренинг направлен на развитие навыков построения доверительных отношений внутри команды.
2
Сотрудники отдела клиентского обслуживания
тренинг помог персоналу клиентского обслуживания научиться эффективно взаимодействовать с ключевыми клиентами, внедрил навык установления долгосрочных отношений. Через два месяца сотрудники отметили, что количество успешных сделок увеличилось на 18%.
3
Функциональные команды
сотрудники стали доверять другу другу. Все отметили усиление доверия между членами функциональных команд, что привело к более эффективному решению сложных проектов. Команды резко сократили время, затрачиваемое на организационные встречи.
4
Менеджеры проектов
развили навыки построения доверительных отношений и преодоления барьеров. Это помогло менеджерам более эффективно управлять проектами.
5
Специалисты по продажам
тренинг помогает специалистам по продажам устанавливать долгосрочные отношения с ключевыми клиентами, что способствует увеличению количества успешных сделок и снижению затрат на привлечение новых клиентов.
6
Руководители отделов
тренинг развивает навыки руководства и управления командами, что позволяет руководителям более эффективно решать сложные проекты и достигать поставленных целей.
Что мы сделали

Провели серию тренингов для поддержки команды и решения проблем в двух областях:

1) навыки построения доверительных рабочих отношений внутри команды (корпоративные сети);

2) преодоление барьеров и ограничений при работе с ключевыми клиентами (B2B продажи через сети).
Задача: сменить подход:

от: ждем, когда клиент начнет общаться с нашей командой

к: выходим в общение, развиваем отношения на уровне ключевых людей
Результаты проекта
Внешняя коммуникация
Сотрудники клиентского сервиса научились эффективно взаимодействовать с ключевыми клиентами и устанавливать долгосрочные отношения с ними. Это позволило банку увеличить количество успешных сделок с основными клиентами на 18%, что, в свою очередь, привело к снижению на 11% затрат на привлечение новых клиентов за счет оптимизации подходов и фокусировки на правильных рыночных сегментах.
Внутренняя коммуникация
После двух месяцев поддержки проекта сотрудникам стали системно и просто общаться по сложным проектам. Доверие между членами функциональных команд возросло. Сократилось время, затрачиваемое на организационные встречи и «построение отношений» на еженедельных и ежедневных рабочих встречах; в результате экономия времени на реализации проектов достигла 23%.
Выводы

  • Ускорились показатели “время сделки” благодаря более внимательному процессу коммуникации

  • Участники проекта поверили в свои силы и стали выходить на ”птиц высокого полета”: клиентов высокого уровня.

  • Внимательное личное общение привело к реализации новых проектов следущего уровня (преодоление барьеров и переход на отношения с клиентами следующего уровня).
Кому подойдет тренинг
Длинный цикл сделки
от 2 до 24 месяцев
Сложный продукт
Много людей входят в комитет по принятию решения о покупке
Небольшое количество потенциальных клиентов
Сложный рынок. Количество клиентов ограничено. Их можно пересчитать “по пальцам”
Необходимость постоянной коммуникации
Клиент требует постоянного внимания и общения до заключения контракта и после этого этапа.
Вопросы, на которые получат ответы участники тренинга
— Как мне использовать Key Account Management для развития доверия с ключевыми клиентами? Как увеличить продажи с новыми клиентами?

— Какие навыки и знания по управлению ожиданиями ключевых клиентов я получу после прохождения тренинга?

— Как мне преодолеть страх общения с новыми людьми высокого уровня? Как мне установить контакт с клиентом? Как заинтересовать его своими услугами или продуктами? Как усиливать и развивать контакт с потенциальными клиентами?

— Как мне презентовать свои услуги или продукты так, чтобы они были понятны и интересны клиенту?

— Как мне поддерживать интерес клиента и развивать отношения с ним на протяжении длительного времени? Как я могу адаптировать свой стиль общения под разные типы клиентов и ситуаций?

— Как мне следить за развитием отношений с клиентами и не упустить момент, когда им потребуются мои услуги или продукты?
Свяжитесь с нами
speak@academy1.ru
Все кейсы
Услуги
Бизнес-тренинги, менторинг, модерация мероприятий, выступления
Об авторе,
клиенты, отзывы
Услуги для бизнеса, стартапов, экспертов
крупному бизнесу: Образование И ТРЕНИНГИ

Другие
ССЫЛКИ