English
Кейс Major Logistics:
обучение
Key Account Management
Как сотрудники Major Logistics внедрили высокие стандарты общения и работы с ключевыми клиентами и вышли на новых клиентов благодаря тренингу по KAM (Key Account Management).
До начала работы

Задача Major Logistics: обеспечить развитие отношений с ключевыми клиентами (Key Accounting)


Количество потенциальных клиентов из сегмента "А" ограничено: крупных компаний, способных обеспечить выполение ампланов по продажам, немного. Использование стандартных подходов не работает.


Нужно повысить качество клиентского обслуживания с существующими клиентами и выйти на новых клиентов высокого уровня; обеспечить контакты с “птицами высокого полета”.

Вызовы до начала проекта
  • 1
    Отсутствие системы рекомендаций
    • компания не использует рекомендации как инструмент привлечения клиентов «А-сегмента».
  • 2
    Отсутствие единого подхода к работе с крупными клиентами
    • контракты с клиентами «А-сегмента» заключаются либо по рекомендации, либо случайно на оффлайн-конференциях. Это не позволяет компании выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с такими клиентами.
  • 3
    Неорганизованный процесс привлечения клиентов «А-сегмента»
    • компания сталкивается с притоком клиентов «А-сегмента», но не имеет систематизированного подхода к их привлечению.
  • 4
    Отсутствие системы встреч на конференциях
    • Компания не использует встречи на оффлайн-конференциях как инструмент привлечения клиентов.
  • 5
    Отсутствие навыков и знаний для работы с крупными клиентами
    • Сотрудники компании не обладают необходимыми навыками и знаниями для работы с самыми крупными клиентами в индустрии.
  • 6
    Отсутствие понимания ключевых принципов Key Account Management
    • Команда не понимает ключевых принципов Key Account Management
Проблемы в общении c потенциальными и существующими клиентами

Трудности в четком выражении мыслей и умении слушать потенциального клиента

Трудности в работе с клиентами:

  • Неумение устанавливать долгосрочные отношения и поддерживать их.

  • Плохое понимание потребностей и ожиданий клиентов.
Высокие затраты на привлечение новых клиентов

  • Неэффективные подходы к привлечению и удержанию клиентов.
Низкая мотивация сотрудников:

  • Низкая вовлеченность в коммуникацию c клиентами компании ключевых сотрудников клиентского отдела компании.
Приток клиентов топ-уровня есть, но процесс их привлечения не систематизирован

  • Текущие контракты с клиентами высокого сегмента заключаются случайно: либо по случайной (несистемной) рекомендации от клиентов, либо в результате случайных встреч / случайной коммуникации.
  • Привлечение крупных клиентов значимо влияет на рост компании, но команда не имеет единого подхода на уровне последовательности действий.
Отношения с клиентами:

  • У команды не выработана привычка вести регулярные коммуникаций с клиентами высокого уровня.
  • Нет культуры управления ожиданиями клиента.
  • Не проводятся регулярные встречи с перспективными визави в организациях, с которыми нужно расширять отношения в рамках совместной работы.
Целевая аудитория тренинга
1
Сотрудники отдела клиентского обслуживания
помогли сотрудникам отдела клиентского обслуживания эффективно взаимодействовать с ключевыми клиентами. Внедрили навык установления долгосрочных отношений.
2
Менеджеры проектов
развили навыки построения доверительных отношений и преодоления барьеров. Это помогло менеджерам более эффективно управлять проектами.
3
Специалисты по продажам
помогли специалистам по продажам развить навыки устанавления долгосрочных отношений с ключевыми клиентами. Снизили затраты на привлечение новых клиентов.
4
Руководители отделов
усилили навыки руководства и управления отдела клиентского обслуживания. Помогли руководителям более эффективно решать сложные задачи и реализовывать амбициозные клиентские проекты.
Что мы сделали

Провели воркшоп для внедрения новых стандартов общения высочайшего уровня: развитие отношений с новыми клиентами + поддержание отношений с текущими клиентами компании.
Задача: сменить подход:

от: ждем, когда клиент начнет общаться с нашей командой

к: активно развиваем отношения на уровне ключевых людей
Результаты проекта
После прохождения тренинга разработали и внедрили систему привлечения клиентов, основанную на анализе рынка, определении целевой аудитории и разработке уникальных предложений для клиентов «А-сегмента». Увеличили количество привлечённых клиентов «А-сегмента» на 20%.
Команда отдела работы с ключевыми клиентами перестроила формат коммуникации, начала работу по развитию долгосрочных отношения с крупными клиентами. В результате компания отметила увеличение объёма продаж.
Повышение лояльности клиентов: разработали систему управления отношения с клиентами. Повысили лояльность существующих клиентов. Расширение объемов заказов на 10-12%.
Выводы

  • Ускорились показатели “время сделки” благодаря более внимательному процессу коммуникации

  • Участники проекта поверили в свои силы и стали выходить на ”птиц высокого полета”: клиентов высокого уровня.

  • Внимательное личное общение привело к реализации новых проектов следущего уровня (преодоление барьеров и переход на отношения с клиентами следующего уровня).
Кому подойдет тренинг
Длинный цикл сделки
от 2 до 24 месяцев
Сложный продукт
Много людей подключаются к процессу коммуникации до начала проекта. Еще больше людей в процессе реализации проекта.
Высокие ожидания
Клиент расчитывает на высокий уровень предоставляемых услуг. Роль менеджера по работе с клиентом критически важна
Необходимость постоянной коммуникации
Клиент требует постоянного внимания и общения до заключения контракта и после этого этапа.
Вопросы, на которые получат ответы участники тренинга
— Как мне использовать Key Account Management для развития доверия с ключевыми клиентами?

— Как мне использовать высокие стандарты работы с ключевыми клиентами для расширения круга своих клиентов и увеличения продаж?

— Какие навыки и знания по управлению ожиданиями ключевых клиентов я получу после прохождения тренинга?

— Как мне преодолеть страх общения с новыми людьми высокого уровня?

— Как мне установить контакт с клиентом?

— Как заинтересовать его своими услугами или продуктами?

— Как усиливать и развивать контакт с потенциальными клиентами?

— Как мне презентовать свои услуги или продукты так, чтобы они были понятны и интересны клиенту?

— Как мне поддерживать интерес клиента и развивать отношения с ним на протяжении длительного времени? Как я могу адаптировать свой стиль общения под разные типы клиентов и ситуаций?

— Как мне следить за развитием отношений с клиентами и не упустить момент, когда им потребуются мои услуги или продукты?
Свяжитесь с нами
Все кейсы
Услуги
Бизнес-тренинги, менторинг, модерация мероприятий, выступления
Об авторе,
клиенты, отзывы
Услуги для бизнеса, стартапов, экспертов
крупному бизнесу: Образование И ТРЕНИНГИ

Другие
ССЫЛКИ