Ценность полезных связей

Обсудить задачу
Управление cookies
Мы используем cookies, чтобы обеспечить наилучший опыт использования сайта.
Управление cookies
Настройки Cookies
Cookies, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены.
Остальные cookies можно настроить.
Обязательные Cookies
Эти cookies необходимы для работы сайта и его функций. Их нельзя отключить.
Они устанавливаются в ответ на ваши действия, такие как настройка параметров конфиденциальности, вход в систему или заполнение форм.
Аналитические cookies
Disabled
Эти cookies собирают информацию, которая помогает нам понять, как используются наши сайты, насколько эффективны маркетинговые кампании, а также позволяет настраивать сайт под вас.
Рекламные cookies
Disabled
Эти cookies предоставляют рекламным компаниям информацию о вашей активности в интернете, чтобы показывать вам более релевантную рекламу или ограничивать количество показов одного и того же объявления.
Эта информация может передаваться другим рекламным компаниям.
Посмотреть список используемых рекламных cookies можно здесь.
Подтвердить

Кейс Major Logistics:
обучение Key Account Management

Как сотрудники Major Logistics внедрили высокие стандарты общения и работы с ключевыми клиентами и вышли на новых клиентов благодаря тренингу по KAM (Key Account Management).
До начала работы

Задача Major Logistics: обеспечить развитие отношений с ключевыми клиентами (Key Accounting)


Количество потенциальных клиентов из сегмента "А" ограничено: крупных компаний, способных обеспечить выполение ампланов по продажам, немного. Использование стандартных подходов не работает.


Нужно повысить качество клиентского обслуживания с существующими клиентами и выйти на новых клиентов высокого уровня; обеспечить контакты с “птицами высокого полета”.

Вызовы до начала проекта

  • Отсутствие системы рекомендаций

    • компания не использует рекомендации как инструмент привлечения клиентов «А-сегмента».

  • Отсутствие единого подхода к работе с крупными клиентами

    • контракты с клиентами «А-сегмента» заключаются либо по рекомендации, либо случайно на оффлайн-конференциях. Это не позволяет компании выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с такими клиентами.

  • Неорганизованный процесс привлечения клиентов «А-сегмента»

    • компания сталкивается с притоком клиентов «А-сегмента», но не имеет систематизированного подхода к их привлечению.

  • Отсутствие системы встреч на конференциях

    • Компания не использует встречи на оффлайн-конференциях как инструмент привлечения клиентов.

  • Отсутствие навыков и знаний для работы с крупными клиентами

    • Сотрудники компании не обладают необходимыми навыками и знаниями для работы с самыми крупными клиентами в индустрии.

  • Отсутствие понимания ключевых принципов Key Account Management

    • Команда не понимает ключевых принципов Key Account Management
Проблемы в общении c потенциальными и существующими клиентами

Трудности в четком выражении мыслей и умении слушать потенциального клиента

Трудности в работе с клиентами:

  • Неумение устанавливать долгосрочные отношения и поддерживать их.

  • Плохое понимание потребностей и ожиданий клиентов.
Высокие затраты на привлечение новых клиентов

  • Неэффективные подходы к привлечению и удержанию клиентов.
Низкая мотивация сотрудников:

  • Низкая вовлеченность в коммуникацию c клиентами компании ключевых сотрудников клиентского отдела компании.
Приток клиентов топ-уровня есть, но процесс их привлечения не систематизирован

  • Текущие контракты с клиентами высокого сегмента заключаются случайно: либо по случайной (несистемной) рекомендации от клиентов, либо в результате случайных встреч / случайной коммуникации.
  • Привлечение крупных клиентов значимо влияет на рост компании, но команда не имеет единого подхода на уровне последовательности действий.
Отношения с клиентами:

  • У команды не выработана привычка вести регулярные коммуникаций с клиентами высокого уровня.
  • Нет культуры управления ожиданиями клиента.
  • Не проводятся регулярные встречи с перспективными визави в организациях, с которыми нужно расширять отношения в рамках совместной работы.
Целевая аудитория тренинга
Сотрудники отдела клиентского обслуживания
помогли сотрудникам отдела клиентского обслуживания эффективно взаимодействовать с ключевыми клиентами. Внедрили навык установления долгосрочных отношений.
Менеджеры проектов
развили навыки построения доверительных отношений и преодоления барьеров. Это помогло менеджерам более эффективно управлять проектами.
Специалисты по продажам
помогли специалистам по продажам развить навыки устанавления долгосрочных отношений с ключевыми клиентами. Снизили затраты на привлечение новых клиентов.
Руководители отделов
усилили навыки руководства и управления отдела клиентского обслуживания. Помогли руководителям более эффективно решать сложные задачи и реализовывать амбициозные клиентские проекты.
Что мы сделали

Провели воркшоп для внедрения новых стандартов общения высочайшего уровня: развитие отношений с новыми клиентами + поддержание отношений с текущими клиентами компании.
Задача: сменить подход:

от: ждем, когда клиент начнет общаться с нашей командой

к: активно развиваем отношения на уровне ключевых людей
Результаты проекта
После прохождения тренинга разработали и внедрили систему привлечения клиентов, основанную на анализе рынка, определении целевой аудитории и разработке уникальных предложений для клиентов «А-сегмента». Увеличили количество привлечённых клиентов «А-сегмента» на 20%.
Команда отдела работы с ключевыми клиентами перестроила формат коммуникации, начала работу по развитию долгосрочных отношения с крупными клиентами. В результате компания отметила увеличение объёма продаж.
Повышение лояльности клиентов: разработали систему управления отношения с клиентами. Повысили лояльность существующих клиентов. Расширение объемов заказов на 10-12%.
Выводы

  • Ускорились показатели “время сделки” благодаря более внимательному процессу коммуникации

  • Участники проекта поверили в свои силы и стали выходить на ”птиц высокого полета”: клиентов высокого уровня.

  • Внимательное личное общение привело к реализации новых проектов следущего уровня (преодоление барьеров и переход на отношения с клиентами следующего уровня).
Кому подойдет тренинг
Длинный цикл сделки
от 2 до 24 месяцев
Сложный продукт
Много людей подключаются к процессу коммуникации до начала проекта. Еще больше людей в процессе реализации проекта.
Высокие ожидания
Клиент расчитывает на высокий уровень предоставляемых услуг. Роль менеджера по работе с клиентом критически важна
Необходимость постоянной коммуникации
Клиент требует постоянного внимания и общения до заключения контракта и после этого этапа.
Вопросы, на которые получат ответы участники тренинга
— Как мне использовать Key Account Management для развития доверия с ключевыми клиентами?

— Как мне использовать высокие стандарты работы с ключевыми клиентами для расширения круга своих клиентов и увеличения продаж?

— Какие навыки и знания по управлению ожиданиями ключевых клиентов я получу после прохождения тренинга?

— Как мне преодолеть страх общения с новыми людьми высокого уровня?

— Как мне установить контакт с клиентом?

— Как заинтересовать его своими услугами или продуктами?

— Как усиливать и развивать контакт с потенциальными клиентами?

— Как мне презентовать свои услуги или продукты так, чтобы они были понятны и интересны клиенту?

— Как мне поддерживать интерес клиента и развивать отношения с ним на протяжении длительного времени? Как я могу адаптировать свой стиль общения под разные типы клиентов и ситуаций?

— Как мне следить за развитием отношений с клиентами и не упустить момент, когда им потребуются мои услуги или продукты?
Свяжитесь с нами
Все кейсы

Услуги

Бизнес-тренинги, менторинг, модерация мероприятий, выступления
Об авторе, клиенты
Услуги для бизнеса
Ивенты
Другие ссылки