Управление cookies

Настройки Cookies

Cookies, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены.
Остальные cookies можно настроить.

Обязательные Cookies

Эти cookies необходимы для работы сайта и его функций. Их нельзя отключить.
Они устанавливаются в ответ на ваши действия, такие как настройка параметров конфиденциальности, вход в систему или заполнение форм.

Аналитические cookies

Disabled

Эти cookies собирают информацию, которая помогает нам понять, как используются наши сайты, насколько эффективны маркетинговые кампании, а также позволяет настраивать сайт под вас.

Рекламные cookies

Disabled

Эти cookies предоставляют рекламным компаниям информацию о вашей активности в интернете, чтобы показывать вам более релевантную рекламу или ограничивать количество показов одного и того же объявления.
Эта информация может передаваться другим рекламным компаниям.
Посмотреть список используемых рекламных cookies можно здесь.

Работа, онлайн, доверие, продажи, нетворкинг

Что делать с негативными людьми и клиентами, если их нельзя убрать из жизни

Как сохранять устойчивость, выстраивать личные и рабочие границы и продолжать нормально общаться с негативными людьми и клиентами

Совет "уберите из окружения всех токсичных людей" звучит красив

...но в реальной жизни почти никогда не работает. Негативные люди остаются рядом: в семье, в команде, среди клиентов и партнёров

Вот что реально помогает, если негативные люди и негативные клиенты уже есть в вашей жизни и "убрать" их нельзя.

Негативные люди — это не абстрактные персонажи. Тётя нелюбимая, но близкая. Или тёща. Короче, семья. Коллеги. Партнёры. Друзья. Иногда — мы сами, просто не в лучший день.

Люди устают, злятся, выгорают, боятся. И если каждый раз "резать связи", можно остаться в идеально чистом, но очень пустом мире.

Так что реальный вопрос другой:
что делать, если негатив рядом — и он никуда не денется?

Вот что реально помогает.

Используйте негатив как сигнал, а не как личное нападение

Когда негативный клиент заходит с претензией или раздражением, первая реакция — оправдываться и защищаться. Лучше сделать паузу, замедлиться, выровнять дыхание и говорить чуть медленнее обычного.

На практике это просто: вы не спорите, не оправдываетесь и не подстраиваетесь под его темп. Часто этого уже достаточно, чтобы негативный человек сбавил обороты и почувствовал, что ситуация под контролем."

Переводите негатив в конкретные задачи

Например, негативный клиент говорит: "У вас всё плохо работает, я недоволен"

Вместо объяснений и споров проще ответить так: "Давайте разберёмся, что именно сейчас не работает и какой результат для вас будет нормальным".

Так негатив перестаёт быть просто эмоцией и превращается в список понятных задач. Напряжение падает, а разговор снова становится деловым и конструктивным.

Не спорьте с негативом, а смещайте энергию разговора

Когда негативный человек разгоняется, спор с ним только подкидывает дров в огонь. Лучше признать его эмоции и мягко перевести разговор в сторону решения.

"Понимаю, почему вас это злит. Давайте посмотрим, что мы можем сделать прямо сейчас".

Слово "сейчас" даёт человеку ощущение движения и контроля: не просто поговорили, а начинаем что-то делать.

Делайте прямой, спокойный запрос, если негатив повторяется

Если негативный клиент или коллега раз за разом приходит в одном и том же состоянии, помогает не терпеть, а один раз спокойно проговорить это без обвинений:

"Когда обсуждение идёт в таком тоне, нам сложнее находить решения. Мне важно, чтобы мы говорили по делу — так мы быстрее придём к результату".

Это не ультиматум и не попытка кого-то перевоспитать. Это простые и понятные правила общения, которые помогают и вам, и собеседнику.

Почему умение работать с негативом становится конкурентным преимуществом

В итоге негативные люди и негативные клиенты — это не сбой в системе, а часть нашей реальности и профессии.

Тот, кто умеет работать не только с задачами, но и с эмоциями, меньше выгорает, дольше удерживает клиентов и со временем становится для них точкой опоры, а не просто подрядчиком по проектам.

Все статьи блога

Леонид Бугаев

эксперт в области бизнес-коммуникаций, корпоративный тренер, спикер и модератор конференций. Он автор книг «Мобильный маркетинг» и «Мобильный нетворкинг».

Подписывайтесь на Леонида в Telegram, Facebook и Instagram и YouTube и не пропускайте новые публикации. Посмотрите также на бизнес-тренинги по нетворкингу и продажам B2B.