Эмпатия в бизнесе

#1 Кейс компании Atlassian: улучшение опыта клиентов

Atlassian, разработчик популярных инструментов для командной работы, таких как Jira и Trello, активно применяет эмпатию для создания продуктов и поддержки клиентов. Одна из стратегий компании заключается в глубоком понимании болей и потребностей пользователей. Команда разработчиков регулярно проводит исследования, интервью и опросы пользователей, чтобы понять, с какими проблемами они сталкиваются при использовании продукта

Пример: В 2018 году Atlassian получил множество отзывов о сложностях в управлении проектами из-за запутанного интерфейса. Вместо того чтобы просто внести косметические изменения, команда занялась полным анализом опыта пользователей. Они провели недели в наблюдениях за командами разработчиков, наблюдая за их работой и выясняя, какие моменты вызывают наибольшие трудности.
Результатом стал редизайн интерфейса Jira, что привело к значительному росту удовлетворенности клиентов.

#2 Кейс Zendesk: эмпатия как основа поддержки клиентов

Zendesk, платформа для поддержки клиентов, построила свою стратегию на эмпатии с первых дней своего существования. Компания внедрила политику, при которой каждый сотрудник, независимо от уровня, проводит определенное количество часов на линии поддержки, чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются клиенты.

Один из крупных клиентов Zendesk столкнулся с проблемой, когда система поддержки давала сбои во время пиковых нагрузок. Инженеры Zendesk лично связались с клиентом, чтобы подробно обсудить проблему. Вместо стандартных технических рекомендаций команда предложила комплексное решение, которое включало модернизацию определенных компонентов системы и оптимизацию конфигурации. Итогом стало не только исправление проблемы, но и укрепление доверия клиента, который продолжил сотрудничество с Zendesk на долгосрочной основе.

#3 Кейс HubSpot: помощь и поддержка вне стандартных обязанностей

HubSpot известен своей клиенториентированностью и активным использованием эмпатии в повседневной работе. Они сделали акцент на помощи клиентам в достижении их целей, даже если это выходит за рамки стандартной поддержки.

Один из клиентов HubSpot, небольшой стартап, столкнулся с проблемой роста базы данных, что привело к замедлению работы их маркетинговой платформы. Команда HubSpot не только помогла им оптимизировать использование системы, но и предоставила консультации по управлению данными, чтобы поддерживать устойчивый рост. Это поддержало стартап в трудный момент и привело к тому, что клиент рекомендовал HubSpot другим компаниям.